Para maximizar as chances de sucesso nos negócios, é crucial colocar a experiência do usuário no centro das decisões e ações. Isso envolve uma abordagem omnichannel, garantindo que o consumidor fique encantado em cada ponto de contato.
Produtos de alta qualidade e ferramentas tecnológicas avançadas, por si só, não são suficientes para garantir experiências excepcionais ao consumidor. E, como sabemos, experiências negativas podem devastar a reputação de uma marca.
Recentemente, vivenciei um exemplo prático de uma experiência de usuário frustrante. No início de dezembro de 2023, fiz um pedido de roupas em um renomado site de varejo brasileiro. Um dos itens era um presente de Natal, que, segundo a previsão, chegaria a tempo. No entanto, até hoje, o pedido não foi entregue. Esta jornada revelou várias falhas:
1. Após a confirmação do pagamento, recebi um e-mail criando uma expectativa de entrega rápida.
3. O link de rastreamento do pedido indicava que nenhum pedido estava associado à minha conta.
3. Tentativas frustradas de contato com o suporte por telefone.
4. Inconsistências no processo de suporte por e-mail, incluindo o envio prematuro de uma pesquisa de satisfação.
5. Após registrar uma reclamação no Reclame AQUI, recebi um e-mail com desculpas e justificativas da empresa.
6. Na comunicação subsequente, a atendente me chamou pelo nome errado.
Em resumo, foi uma experiência catastrófica. Certamente evitarei fazer outros pedidos neste canal.
Este episódio ilustra falhas sistêmicas, operacionais e de treinamento. O seguinte artigo da Harvard Business Review (https://shorturl.at/nRTZ1) destaca a importância de uma abordagem holística para a experiência do cliente no mundo digital. Enfatiza a necessidade de colaboração interfuncional e o papel vital de todos na organização na entrega de experiências positivas. Ressalta a importância de "comer a própria ração" e a visão de ponta a ponta da experiência do cliente.
Em conclusão, esta experiência pessoal sublinha a importância vital de uma abordagem holística e integrada à experiência do cliente. Não se trata apenas dos produtos ou tecnologia que oferecemos; trata-se de como nos conectamos e respondemos aos nossos clientes em cada etapa de sua jornada. Como líderes e empresas, devemos fomentar uma cultura onde cada membro da equipe esteja engajado nesta missão, compreendendo seu papel na formação da experiência do cliente.
Publicado no LinkedIn: https://www.linkedin.com/posts/priscilazvmezzena_experiaeanciadocliente-omnichannel-gestaetodenegaejcios-activity-7149111387397545984-D8s4?utm_source=share&utm_medium=member_desktop
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