Durante a construção da minha casa, em uma das minhas conversas técnicas com o encanador, discutimos a instalação de um tubo de drenagem de água pluvial em um muro de arrimo que dividia um platô do outro. Após analisar o contexto, decidimos passar os tubos abaixo do baldrame do muro de arrimo (a viga de fundação localizada na base de uma construção, conectando as estacas ou blocos de fundação). Também revisamos os pontos de descida. Voltei ao local, marquei-os na parede e enviei uma mensagem escrita via WhatsApp para o encanador e o mestre de obras, reforçando nosso acordo. Na mensagem, mencionei que havia marcado os pontos de descida na parede e reiterei a decisão de passar os tubos sob o baldrame. Assim, estava confiante de que o entendimento estava claro e a execução seria correta.
Para minha surpresa, durante uma nova visita ao local no dia seguinte, os tubos tinham sido instalados sobre o baldrame. Embora não houvesse um problema técnico significativo, a execução diferiu do que foi acordado. Indignada, contatei o encanador e o mestre de obras, lembrando-os do nosso acordo e da instrução escrita que enviei para passar os tubos sob o baldrame. Em minha análise final, o simples uso da palavra "sob" causou confusão. "Embaixo" é uma palavra mais comum e teria sido mais direta e assertiva.
Este é um exemplo simples dos típicos problemas de comunicação. Mesmo com as várias ferramentas de comunicação à disposição, muitas vezes enfrentamos mal-entendidos entre as partes envolvidas. O modelo clássico de comunicação apresenta dois atores, o emissor e o receptor, que trocam mensagens por meio de um canal. Nesse fluxo, podem ocorrer ruídos. Para evitá-los, é vital confirmar que o receptor entendeu a mensagem, ou seja, que foi capaz de decodificá-la.
O emissor é responsável por garantir que a mensagem seja transmitida corretamente. No exemplo acima, apesar da conversa presencial e do reforço da comunicação escrita, uma única palavra, talvez incomum no vocabulário das partes envolvidas ou potencialmente ambígua, levou a um desvio de execução.
A comunicação eficaz é a pedra angular de iniciativas bem-sucedidas, especialmente na gestão de projetos. Ela garante que todos os stakeholders estejam alinhados, reduz mal-entendidos e melhora a colaboração. Estima-se que os gerentes de projetos passam 90% do seu tempo em atividades de comunicação.
Para a liderança, dominar a arte da comunicação é uma das soft skills mais essenciais. Mesmo as melhores estratégias organizacionais só terão sucesso se forem adequadamente comunicadas aos níveis tático e operacional. Exigir colaboração e engajamento da equipe só é possível se a comunicação for fluida e participativa. Muitos conflitos originam-se de problemas de comunicação, com o comportamento das pessoas e os resultados sendo diretamente impactados pela qualidade da comunicação. Frequentemente observo líderes excelentes em retórica, mas que precisam melhorar a comunicação na prática. Eles não comunicam com os meios, frequência e forma adequados.
Em busca do sucesso e eficácia do modelo emissor-receptor e para evitar ruídos no fluxo de mensagens, é essencial considerar:
Conhecimento do Receptor: Focar no receptor é fundamental para o sucesso da comunicação e construção de relações. É necessário conhecer suas experiências, formação, conhecimentos, expectativas e necessidades. Este é o ponto de partida para aumentar as chances de que a mensagem seja corretamente decodificada. Diferentes receptores podem ser motivados por conteúdos mais alinhados aos seus pontos de interesse.
Uso do Canal Adequado: Diferentes canais de comunicação são eficientes em graus variados. A comunicação face a face é a forma mais rica e eficaz de comunicação, pois também envolve a comunicação não verbal. A adequação do canal escolhido deve ser considerada para cada necessidade.
Adoção de Recursos de Apoio: Sempre que possível, recomenda-se o uso de recursos visuais para apoiar a comunicação. Neste artigo, explorei o tópico Ferramentas Visuais para o Sucesso: https://tinyurl.com/yt3k3vm9
Uso de Linguagem Adequada: O uso de jargões especializados ou expressões estrangeiras excessivas pode criar barreiras de comunicação e até mesmo representar arrogância e desrespeito para com o receptor. O emissor deve utilizar um vocabulário adequado de acordo com o perfil de conhecimento do receptor. Um médico, por exemplo, deve ser capaz de explicar um diagnóstico a um paciente de forma simples, sem recorrer a termos médicos excessivos.
Parcimônia na Frequência: Somos bombardeados com informações o tempo todo. A frequência da comunicação é importante, de modo que não seja excessiva nem escassa. A quantidade adequada de interações garante a relevância da comunicação.
Atenção à Extensão e Tempo: Textos longos, mal formatados e prolixos podem dificultar a comunicação e criar resistência. A comunicação concisa e objetiva é recomendada. Em comunicações presenciais, o tempo acordado deve ser respeitado, focando no objetivo e evitando distrações.
Consideração à Cultura: Aspectos culturais devem ser considerados. Diferentes culturas têm diferentes formas de interpretar e esperar como a comunicação deve ser conduzida. Por exemplo, em algumas culturas, a comunicação direta e assertiva é valorizada, enquanto em outras, uma abordagem mais indireta e diplomática é preferida. Além disso, gestos, expressões faciais e até mesmo o tom de voz podem ter significados diferentes em culturas distintas. Ao se comunicar com equipes multiculturais, é essencial estar ciente dessas diferenças e adaptar a abordagem de acordo com as sensibilidades e normas culturais dos membros da equipe. Isso ajuda a evitar mal-entendidos e demonstra respeito e consideração, fortalecendo as relações e promovendo um ambiente de trabalho inclusivo e colaborativo.
Confirmação de Entendimento: Frequentemente vejo líderes assumirem que seus subordinados têm acesso a certas informações e, consequentemente, entendem solicitações específicas. Como ilustrado no modelo emissor-receptor, o fluxo de confirmação do lado do receptor, ou seja, seu feedback sobre o recebimento e entendimento, é fundamental.
Avaliação do Horário e Urgência: Embora estejamos praticamente conectados 24 horas por dia, os acordos de equipe sobre os horários para recebimento e resposta de comunicações devem ser respeitados, assim como o uso de canais adequados em casos urgentes. Por exemplo, usar WhatsApp em uma emergência e esperar uma resposta imediata não é recomendado.
Uso do Tom Adequado: Usar o tom adequado é fundamental para evitar mal-entendidos e garantir que a mensagem seja recebida positivamente. Em comunicações escritas, é essencial ser especialmente cauteloso, pois a ausência de linguagem corporal e entonação pode levar a interpretações equivocadas. Ironia e brincadeiras fora de contexto devem ser evitadas para não causar desconforto ou ofensa. Independentemente da situação, manter respeito e educação é crucial. Isso inclui ser claro, cortês e profissional, assegurando que o receptor se sinta valorizado e compreendido.
Uso de Ferramentas de IA: Ferramentas de IA generativa, como o ChatGPT e Grammarly, têm várias aplicações valiosas na comunicação. Elas podem ajudar a criar mensagens mais claras e eficazes, ajustando o conteúdo ao perfil da audiência e ao estilo de conversa desejado. Essas ferramentas permitem a geração de várias versões do mesmo conteúdo, facilitando a adaptação da comunicação para diferentes contextos e públicos. O Copilot da Microsoft também é uma excelente opção, oferecendo suporte em tempo real para melhorar a escrita e garantir precisão e consistência.
Utilizar essas tecnologias pode aumentar significativamente a eficiência e a eficácia da comunicação, permitindo um fluxo de informações mais fluido e bem estruturado.
Em conclusão, dominar a comunicação é uma habilidade vital para todo profissional, especialmente líderes e gerentes de projetos. Podemos melhorar significativamente nossa eficácia comunicativa ao focar no receptor, escolher os canais adequados e garantir clareza. A melhoria contínua e a reflexão sobre nossas práticas de comunicação levam a relacionamentos melhores, maior colaboração e resultados bem-sucedidos. O compromisso em refinar nossas habilidades de comunicação e colher seus benefícios deve ser um objetivo constante tanto na vida profissional quanto pessoal.
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